ポリシー
Policy
お客様満足のための基本方針
「行動指針」（消費者志向自主宣言）
当社は、「１本１本の製品を業界No.1のオペレーションで提供し、より多くのお客様にさわやかなひとときをお届けしたい」と考えています。お客様の声を積極的に企業活動に活かし、すべてのお客様に安全・安心な商品やサービスを提供できるようお客様満足の向上に取り組んでまいります。
- お客様からの声を真摯に受け止め、迅速かつ適切に誠意を持って対応いたします。
- お客様からのご指摘・お問い合せを重要なコミュニケーションの機会と捉え、正確な情報収集と積極的な情報提供に努めます。
- お客様からの貴重なご意見は、社内で共有し、製品・サービスの向上に反映いたします。
- お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内の自主基準を遵守いたします。
「ISO10002」自己適合宣言
コカ･コーラシステムでは、お客様の声を積極的に企業経営に活かし、安全で安心できる製品やサービス、お客様対応に取り組んでいます。お客様応対プロセスおよびマネジメントシステムは、ご指摘対応の国際規格「ISO10002（JISQ10002）※」に適合しています。「ISO10002（JISQ10002）」には、第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格への適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができますが、コカ･コーラシステムでは第三者による適合性評価（第三者意見書）を受けた上で自己適合宣言を行っています。
当社のお客様応対プロセスについても、第三者による適合性評価（第三者意見書）を受けており、国際規格「ISO10002（JISQ10002）」に適合していることを宣言いたします。
※ IS010002（JISQ10002）とは、お客様満足の向上のために、製品・サービス品質やご指摘（苦情）対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格で、PDCA サイクル《Plan（計画）→Do（実施）→Check（監視・監査）→Action（見直し）》によるマネジメントシステムの運用を規定しています。
カスタマーハラスメントに対する対応方針
はじめに
みちのくコカ・コーラボトリング株式会社（以下「当社」）は、清涼飲料の製造・販売を通じ、北東北エリアの消費者の皆さま及びお取引先さまに、安全で高品質な商品とサービスをお届けすることを使命としています。当社では、従業員一人ひとりが心身ともに安心して働ける環境を確保することが、健全な事業活動の基盤であると考えています。この考えのもと、本行動指針を定めました。
1．カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、当社の過失や不備によりお客さまやお取引先さまへ不都合が生じた場合には、真摯に受け止め、誠意をもって謝罪し、是正および再発防止に努めます。一方で、当社の過失を理由として、従業員に対する違法または不当な行為が正当化されることはありません。社会通念上不相当な要求や言動が認められた場合には、原則として対応をお断りし、必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対応します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客さまおよびお取引先さまからのご指摘・言動のうち、「要求内容に妥当性が認められないもの、または要求内容に一定の妥当性がある場合であっても、その手段や態様が社会通念上相当とは言えず、当社従業員の就業環境や心身の安全・健康を害するおそれのあるもの」を、カスタマーハラスメントと定義します。
該当すると考えられる行為例
- 脅迫、暴言、侮辱、恫喝、人格否定などの威圧的な言動
- 特別扱いや合理性のない謝罪・処分を求める行為
- 同様の要求を繰り返す、長時間拘束する行為
- 差別的・性的な言動、SNS等での誹謗中傷
- その他、当社が不当と判断する一切の行為
3．当社従業員の行動指針
当社従業員は、お客さまおよびお取引先さまに対し、誠実かつ公正な対応を行います。
- 礼節をもった対応を徹底し、威圧的・侮辱的な言動を行いません
- 当社の過失がある場合には、誠意をもって謝罪し、是正に努めます
- 事実に基づかない説明や、その場しのぎの対応は行いません
- 自らの言動がハラスメントと受け取られないよう常に留意します
4．お取引先さまへの対応
お取引先さまからカスタマーハラスメント行為が認められた場合には、必要に応じて事業主さまへ報告し、対応について協議させていただくことがあります。
当社は、従業員とお客さま・お取引先さま双方を尊重し、健全で信頼される関係の構築に努めてまいります。
プライバシーポリシー
当社は、個人情報の重要性を尊重し、その保護の徹底を図るために、個人情報の保護に関して適用される法令を遵守するとともに、プライバシーポリシーを設定し、それに基づいた活動をいたします。
サイトポリシー
当社ホームページ（以下「本サイト」）へのアクセスおよび本サイトの使用は、サイトポリシーに定める一般条件に従って行われるものとします。利用者は、本サイトにアクセスし、ブラウジングすることにより、サイトポリシーに定める条項を無条件に承諾した事になります。
